Конкуренция банков за вкладчиков

На сегодняшний день банки конкурируют за вкладчиков так, как раньше конкурировали и за заёмщиков. Не обходится и без недобросовестных схем ради достижения результатов, как было и с кредитными продуктами – в рекламе вкладов теперь проскальзывает момент недоговаривания, замечается и мисселинг, и навязывание. Такие практики являются не особо хорошей тенденцией на рынке. В сегодняшней статье разберём подробнее на что чаще всего жалуются россияне и какие меры предпринимаются Банком России для борьбы с навязыванием, мисселингом и умалчиванием. 

Жалобы от россиян

За прошлый год в Банк России поступило 338 тысяч жалоб от недовольных клиентов, что на 4% больше, чем в 2023 году. В основном рост обращений связан с мошенничеством. Например, количество жалоб на действия аферистов увеличилось за прошлый год сразу на 86%. С другой стороны, жалоб на действия микрофинансовых организаций (МФО) и страховых компаний стало меньше.  На действия банков люди жалуются на данный момент чаще всего – из общего числа жалоб именно на действия кредитных организаций приходится более 60%. Более того, за прошедший год количество жалоб на банки выросло на четверть (при том что количество жалоб на МФО, наоборот, снизилось на 22%).  Больше всего жалоб приходится на крупные банки, что ожидаемо, учитывая то, что у них большая кредитная база. В Банк России чаще всего приходят люди, которые не смогли решить проблемы самостоятельно, а ЦБ готов помочь с решением этих проблем. 

Навязывание финансовых услуг

Ситуация с навязыванием услуг заметно улучшилась, потому что были внесены изменения в законодательство, которые начали действовать в январе прошлого года. Раньше, приходя за кредитом, клиент мог вернуться домой с полным пакетом дополнительных услуг в виде подписок на разные ненужные сервисы, но сейчас такое стало практически невозможным.  Сейчас помимо договора о кредитовании банк должен предоставить клиенту ещё два документа:

1. В первом прописаны все условия и дополнительные услуги, влияющие на ставку и параметры кредита. Например, дополнительная страховка, снижающая ставку по кредиту, ПСК (полная стоимость кредита) и тд
2. В втором – все сервисы и дополнительные услуги, которые на факт выдачи и параметры кредита не влияют. Например, оповещение об операциях

При этом клиент может смело отказываться от подписания второго документа, то есть от всех дополнительных услуг, что пройдёт для него без каких-либо последствий. От услуг по первому договору можно также отказаться, но тогда надо быть готовым к тому, что параметры кредита, вероятно, изменятся. Например, если вы откажитесь от страховки, кредитор может повысить ставку – так он страхует свои риски. Но при этом кредитор должен оповестить заёмщика, что и каким образом изменится в условиях кредита.  Кроме того, даже если человек подписал оба договора, то на следующий день он должен получить СМС или push-уведомление, где будут еще раз перечислены все дополнительные условия. В этом сообщении также будет указано, как от них можно отказаться, если человек передумал пользоваться предложенными услугами. В результате навязывание стало экономически невыгодным. Таким образом, количество жалоб на навязывание дополнительных услуг стало почти в 2 раза меньше по сравнению с 2023 годом, в МФО – более чем в два раза. Однако по мнению Банка России этот результат ещё недостаточен – «навязывание» должно исчезнуть как факт, так что в ЦБ призывают не пускать всё на самотёк, если было замечено навязывание – это сигнал Банку России о том, что нужно прийти в банк или МФО с проверкой. Если будут замечены нарушения, то финансовая организация должна будет восстановить права потребителя. 

Мисселинг

Мисселинг – недобросовестная практика продаж финансовых продуктов, когда под видом одной услуги, например вклада, клиенту оформляют другую, чаще всего страхование с инвестиционной составляющей. 

За прошедший год число жалоб на мисселинг сократилось более чем в два раза. Но, к сожалению, нельзя сказать, что такие продажи полностью исчезли. Сейчас Центробанк работает над тем, чтобы увеличить ответственность банков за такие практики. Если финансовая организация получила, прибегая к недобросовестным продажам, незаконный доход на миллиард рублей, то штрафом на миллион дело не исправить – банально банку выгоднее будет оплатить штраф, нежели прекратить нарушать закон. Банк России считает правильным повысить штрафы до такого уровня, когда материальная ответственность станет сопоставимой с размером незаконно полученной выгоды. Правительство и Федеральное собрание такой подход поддерживают, так что введение таких санкций становится лишь вопросом времени. 

Реклама: ожидания и реальность

На сегодняшний день банки стали конкурировать за вкладчиков более агрессивно, как раньше конкурировали за заёмщиков. Так что в рекламе стараются «подсветить» самые привлекательные аспекты своего финансового продукта. Например, клиенту предлагают открыть вклад практически под 30% годовых, но по приходу в банк узнаётся, что для этого необходимо:

• быть новым клиентом банка
• положить на депозит 5 млн рублей
• открыть инвестиционный счёт
• заключить договор на страхование жизни

Бывает, что нужно выполнить ещё уйму условий, чтобы получить тот самый желаемый процент, озвученный в рекламе. О самих требованиях, естественно, сказано не было.  Количество жалоб на такие практики выросло, но тут дело не в самих финансовых продуктах, а неправильном информировании о них. Банк России за этим внимательно следит и каждой кредитной организации, у которой были выявлены такие практики, дал рекомендации о том, что стоит исправить. У кого-то они уже были выполнены, у кого-то – в процессе.  Напомним о том, что Банк России также предложил банкам разработать внутренний стандарт, связанный с предоставлением информации о честной доходности по вкладам и всем дополнительным условиям. Либо они сами предложат его, либо это придётся сделать Центробанку.