Как прекратить навязчивые звонки и защитить права: что показал сервис Банка России
За последние месяцы регулятор усилил внимание к тому, как банки, страховые и другие финансовые организации общаются с клиентами. Новые инструменты контроля, массовые жалобы граждан и методические рекомендации по добросовестному поведению — всё это делает рынок более прозрачным, но одновременно показывает: потребителю нужно уметь защищать свои права.
Ниже — обзор ключевых фактов, практических советов и алгоритм действий, если вы столкнётесь с навязыванием услуг, спам-звонками или искажённой информацией.
Способы защиты прав
Сервис оперативного информирования
В июне 2025 года Банк России запустил сервис оперативного информирования о возможных нарушениях прав потребителей финансовых услуг. Через этот канал регулятор уже получил около 500 сообщений — и это позволило организовать более 20 контрольных закупок в 14 организациях для детальной проверки практик продажи продуктов и услуг. Большинство обнаруженных проблем связано с искажённым консультированием и навязыванием дополнительных услуг (например, сообщали, что без страховки кредит получить нельзя, или маскировали название услуги). По результатам проверок регулятор применял надзорные меры и передавал отдельные сообщения в другие ведомства. Поведенческий надзор: какие практики выявляют чаще всего
Поведенческий надзор — это контроль того, как финансовые компании продают продукты, насколько полно и корректно информируют клиентов, не навязывают ли ненужных услуг.Чаще всего выявляют:
- misinforming — искажение информации
- unsuitable selling — продажа неподходящих продуктов
- mispricing — непрозрачное ценообразование
- tied selling — связанные продажи (когда услуга продаётся только вместе с другой)
Принципы добросовестного поведения, которые регулятор рекомендует внедрять
В методических рекомендациях Банка России перечислены ключевые принципы, которые должны стать основой работы любой финансовой организации: Честность, Справедливость, Прозрачность, Забота, Безопасность, Профессионализм, Ответственность и Целостность. Регулятор рекомендует компаниям либо внедрять все принципы, либо мотивированно объяснять, почему от каких-то отказались (правило «применяй или объясняй»). Нарушения
Спам-звонки и «доходный обзвон»: что поменялось и как прекратить навязчивые звонки
С 1 сентября вступили поправки в закон «О связи»: обзвонить клиента теперь можно только с явного предварительного согласия (например, отдельной галочкой в договоре или подтверждением по SMS). Исключение — экстренные уведомления (блокировка карты и т.п.). На практике многие организации продолжают звонить — иногда через обходные приёмы (частные номера, смена номера, робозвонки). За нарушения закона предусмотрены штрафы: до 1 млн руб. для компании и 20–100 тыс. руб. для ответственных лиц. Как прекратить спам и что фиксировать
- немедленно просите оператора прекратить звонки и зафиксируйте фамилию/идентификатор
- сохраняйте аудиозаписи, номера, скриншоты входящих вызовов
- отправляйте письменный отзыв согласия/отказ (через личный кабинет или письменное заявление в отделение)
Статистика жалоб и механизм реагирования регулятора
В январе—июне 2025 года в Банк России поступило 182,4 тысячи жалоб на финансовые организации. Регулятор действует по двум направлениям: реактивно — рассматривает обращения граждан и принимает меры, и превентивно — сам выявляет практики, которые вредят потребителям и выпускает рекомендации рынку. Процедура рассмотрения: сначала следует обращаться в саму финансовую организацию — она обязана ответить в 15 рабочих дней (с возможным продлением на 10). Если ответ вас не устроил — идите к финансовому уполномоченному (омбудсмену) — его решение обязательно к исполнению для компании. Параллельно можно подать жалобу в Банк России через «Интернет-приёмную» или чат в приложении «ЦБ онлайн» — регулятор ответит в 30 дней (в сложных случаях срок может быть увеличен до 60). Если организация не отвечает, Банк России в течение 7 рабочих дней перенаправляет жалобу компании и требует ответ с копией в ЦБ. Полезный раздел
Кто на особом контроле: перечень СЗКО и почему это важно
Банк России утвердил новый перечень системно значимых кредитных организаций — в него вошли 12 банков, на долю которых приходится порядка 80% активов банковского сектора. Среди них — Сбербанк, ВТБ, Альфа-Банк, Совкомбанк, Райффайзенбанк, ЮниКредит, Россельхозбанк и другие. Для клиентов это важно: поведение таких игроков напрямую влияет на качество рынка и риски для миллионов граждан. Практические рекомендации для потребителя: как действовать при нарушении прав
- Соберите доказательства. Записывайте звонки, делайте скриншоты, сохраняйте ответы служб поддержки и SMS
- Обратитесь в финансовую организацию письменно. Попросите официальный ответ — это обязательная стадия
- Если ответ неудовлетворителен — к финансовому уполномоченному (ombudsman). Решение омбудсмена обязательно для компании
- Параллельно подайте жалобу в Банк России. Используйте «Интернет-приёмную» или чат «ЦБ онлайн». Ожидайте ответа в 30 дней
- Суд — крайняя мера. Если омбудсмен и ЦБ не решили проблему, можно обратиться в суд. 
Почему это важно для заемщиков и клиентов банков
Прозрачные практики и качественный клиентский сервис снижают риски для обычных людей: меньше навязанных страховок, понятные договоры, реальная возможность отказаться от лишней услуги в течение 14 дней (30 дней для дополнительных услуг). Для тех, кто оформляет кредиты и ипотеку, это означает прямую экономию и защиту от «скрытых» комиссий. Заключение
Банк России усиливает надзор и вводит методики, которые призваны сделать рынок финансовых услуг честнее и понятнее для потребителя. Однако изменения не происходят мгновенно: часть организаций продолжает использовать старые практики — от навязчивых звонков до скрытой продажи услуг. Ваша задача — быть внимательным покупателем: фиксировать нарушения, требовать официальных ответов и обращаться к омбудсмену и в Банк России, если права нарушены. Этот путь работает — регулятор уже начал реагировать на первые сообщения граждан.
07 октября 2025